Como reclamar a una operadora de Telefonía y no morir en el intento

Desde hace tiempo que tengo este post en la cabeza, y la casualidad me ha llevado a encontrarme con un post semejante al que quería escribir, pero con bastantes salvedades, para esas precisiones que creo necesarias, paso a escribirlo y publicarlo en mis blogs.

Lo primero que debemos dejar claro cuando queremos reclamar cualquier concepto ante una operadora, es que nos guste o no, es que hablamos con personas, por lo que la empatía a la que lleguemos con ellas probablemente va a ayudar mucho o no a que se solucione nuestro problema, por ello, no es recomendable entrar con frases como "A ver", o "Quiero poner una reclamación", o "Dime tu nombre y tu número de operador", por que con estas expresiones lo único que se logra es que el operador que está al teléfono, por defecto, se ponga en tu contra, y con ello, ya has perdido mucho. En este mismo sentido, pensad que el teleoperador que está al otro lado es un ser humano como tu, por lo que no penséis que estaís hablando con un robot, o que son tontos, o que solo están ahí para tocaros las narices, son personas como vosotros, tratarlos así y todo irá mejor.

Bajo esta premisa, me gustaría ver las vías de reclamación desde dos posibilidades, que la reclamación sea procedente o no desde el punto de vista de la compañía, así como, que la dirección de un abogado en estos casos, nos puede ser más que util para llevarla a buen puerto.

1.- Reclamaciones Procedentes:

En este caso, cuando hay una activación de un producto que no has solicitado, se te ha tarificado mal algún concepto, o simplemente quieres dar de baja alguna linea, lo más recomendable es solicitar hablar directamente con el departamento competente, esto no es algo que siempre funcione,pero al menos, en muchos casos os hará ganar bastante tiempo. Os indico una breve lista de departamentos:

     Reclamaciones de facturas (errores de activación, de tarificación y demás) - Departamento Facturación

     Bajas de Lineas- Departamento de bajas.

     Reactivación de lineas y pago de deudas- Departamento de cobros.

     Pedidos no recibidos- El mismo departamento que os lo tramitó.

Una vez hablas con el departamento adecuado, lo cual a veces puede suponer mucho tiempo, así que armaros de paciencia, exponerles cual es el problema y el propio operador os indicará si es correcta o no vuestra reclamación, en el caso de ser procedente,  normalmente tratarán de solventartelo, ya sea en la misma llamada, o a través de la apertura de una incidencia, la cual, están obligados a facilitaros y que os deben informar, en que plazo aproximado estará resuelta.

Una vez que la incidencia está resuelta, si es en vuestro beneficio, se acabó el proceso, pero si no lo es ese es el momento de acudir no a consumo como muchos indican, sino a la Oficina de atención al usuario del Mercado de las telecomunicaciones,  ente vinculado a la Comisión del mercado de las Comunicaciones,la competente para dirimir las reclamaciones ante las operadoras antes de llegar a la vía judicial, toda vez que dicha función se le reconoce a través de la Ley 33/2003, misma ley que recoge cuales son todos tus derechos en este ámbito.

El procedimiento es simple, ya sea a través de carta, en la misma sede de vuestra ciudad o a través de Internet, podéis poner la reclamación a vuestra operador, para ello no hay un modelo específico, aunque si un formulario en la web, (prometo hacer uno y compartirlo aquí para el resto de vías), pero básicamente, en el mismo deben venir recogidos los siguientes puntos:

-Nombre y apellidos

-DNI

- Número de Teléfono y operador de telefonía.

-Número de incidencia que se os facilitó

- Breve explicación del motivo de la incidencia, de la resolución que se os facilitó y el motivo por el que no estáis de acuerdo con la misma.

Está incidencia irá directamente a un mediador, el del mercado de las telecomunicaciones, el cual, emitirá una resolución, que será de obligado cumplimiento para la operadora y que de ser desestimatoria de tu reclamación, aun te permitirá el recurrir a la vía judicial.

2.- Reclamaciones Improcedentes:

Entramos en el tema más espinoso, que tu reclamación sea entendida como improcedente por parte de la compañía, no significa que obligatoriamente lo sea, es decir, hay casos donde las operadoras, por su política, determinan un procedimiento, que no siempre, tiene que ser concordante con la legalidad vigente, o que no se haya tramitado la reclamación correctamente por un procedimiento puede dar lugar a esto.

No obstante, hay muchos casos donde la reclamación que hacemos, no es procedente para la compañía, en el caso de las conexiones del terminal a Internet, puede darse el caso de que no sean procedentes, por ejemplo, si sucede con un terminal de nueva generación, que se conecta por defecto a Internet, da lugar a una reclamación improcedente, la conectividad a Internet en un terminal es un servicio que siempre esta activo por defecto, y por tanto, si el teléfono por su configuración se conecta, dicho cargo es correcto, nos guste o no, somos responsables de los teléfonos que tenemos y de las características del mismo, y la conectividad a Internet, tanto en el contrato original viene reflejada como en nuestra factura mensual.

No obstante, este mismo caso, en el caso de que nosotros hayamos solicitado con anterioridad la restricción de estos servicios, si que serían una reclamación procedente.

Otra reclamación más que discutible son los servicios de mensajería premium, en estos casos, pueden suceder dos cosas, existen casos en los que son errores, pero la mayor parte de ellos, son fallos del usuario. Imagino que casi todos saben que esos servicios de la televisión para bajarse una canción para el móvil gratuitos, supone una suscripción, que viene a cobrarse a modo de dos mensajes diarios, por un coste de 1.20€ cada uno, o que participar en concursos como el de Carlos Lozano, supone ídem de lo mismo.

Estos son tan solo dos ejemplos de reclamaciones que pueden llegar a ser improcedentes, no obstante, siempre os queda la posibilidad de, en caso de que no se preste atención a vuestra reclamación toda vez que ha sido considerada como improcedente, acudir, al igual que en el caso anterior, a la vía de resolución a través del mediador del mercado de las comunicaciones con idéntico procedimiento al antes mencionado.

Esperando que esto os pueda servir de ayuda, no dudar en plantear cualquier duda a través de los comentarios o vía Twitter a @rvazquezromero

De Nintendo y la Protección de Datos

El Jueves 9 de Febrero, saltaba la noticia acerca de una supuesta extorsión por parte de un Hacker a la compañia de videojuegos Nintendo, referente a la apropiación de datos personales de usuarios de la empresa nipona a través de la web

La versión para Nintendo es clara, un sujeto a hackeado la web de www.pruebayveras.com, diseñada al efecto para hacer reservar plaza para una primera toma de contacto con la nueva consola, 3DS en las distintas demostraciones que se estan haciendo a lo largo de la piel de toro y ha procedido a obtener copia de todos los datos de los usuarios registrados en la misma, para acto seguido, a través de distintos mails enviados por el mismo, proceder a extorsionarles con ello.

Hasta ahí todo normal, no es nada raro y que no haya sucedido antes, no obstante, lo curioso viene cuando este supuesto Hacker, es un chaval malagueño, habitual de foros como El otro lado y que en el mismo ha contado su versión de la historia desde días antes a que apareciese en los medios.

Todo comienza el dia 8 de Febrero en la noche, cuando en el foro comenta la vulnerabilidad de la web y como a podido acceder a ella, nada de hacking ni nada semejante, simplemente un error, y como ha tratado de contactar con los responsables de Nintendo, pero aun no le han contestado, comentando como iba a tomar acciones legales contra ellos, a partir de ahí, lo que ya conocéis, al día siguiente es la propia Nintendo la que presenta la denuncia contra este.

Saltada la noticia, es el propio denunciado quien comunica en el mismo foro, los mails enviado a la empresa nipona para que todo el mundo pudieses valorarlos, en el enlace podeis leerlos.

Con estas circunstancias, con que nos encontramos jurídicamente hablando:

En primer termino estamos ante una evidente falta de seguridad en la protección de los datos por parte, de Nintendo, la responsable de los ficheros en última instancia y por tanto, la que ha infringido el Art. 9 de la Ley Orgánica de Protección de Datos, más específicamente, por no tener establecidos unos mecanismos de seguridad necesarios al tratarse de datos catalogados como de alta protección (Art. 111 y ss. del Reglamento de desarrollo de la LOPD) y por tanto toda vez que no ha cumplido con los estándares de seguridad necesarios y que por ello se puede ver sancionada con las multas recogidas en los Arts. 44 y 45 del texto legal, con sanciones de hasta 3 millones de Euros por  parte de la Agencia Española de Protección de Datos ante la que al parecer, ya ha sido denunciada por muchos de los registrados en la mencionada web de la N roja..

En segundo termino nos encontramos con la conducta, por parte del denunciado, que es en principio, un delito recogido por el Código Penal en su Art. 197.3, un acceso ilícito a sistemas informáticos, dado que accede a unos datos, según la denuncia de Nintendo, vulnerando la protección establecida para los mismos.

No obstante, por lo podido averiguar, en este caso no se trata de ello, toda vez que de lo que se trata es de una falla de seguridad en la web mencionada y no un ataque a la misma vulnerando los sistemas de seguridad que estuviesen establecidos por lo cual no existe delito alguno en esa conducta, sino, no se entendería que el propio denunciado ya lo hubiese comunicado en el foro de "el otro lado".

Por último, y lo más complicado estriba en como el denunciado se apropió de los datos personales de los usuarios registrados en la web, al parecer, para poder justificar su denuncia posterior a la compañía japonesa y la comunicación que hizo de ello a la misma, pudiendo ello suponer un delito de extorsión.

Con respecto al acceso a los datos sin estar autorizado para ello, dicha conducta, cuando se trata de una falla de seguridad, no está contemplada por ninguna normativa, y por tanto supone un vacío legal al respecto, no obstante, existe jurisprudencia al respecto, que lo contempla

Con respecto al delito de extorsión, este viene recogido por el Artículo 243 del Código Penal como el que, con ánimo de lucro, obligare a otro, con violencia o intimidación, a realizar u omitir un acto o negocio jurídico en perjuicio de su patrimonio o del de un tercero, será castigado con la pena de prisión de uno a cinco años, sin perjuicio de las que pudieran imponerse por los actos de violencia física realizados.

Con esta redacción comprobamos que para que puedan darse este tipo penal es necesario, como se ha reconocido por abundante jurisprudencia:

1.- La existencia de un animo de lucro, es decir, interés en un beneficio económico o semejante con la actuación, y aunque de los mails se pueda inferir que el denunciado puede tener algún interés, muy probablemente, que le pagaran su silencio con una Nintendo DS3D, en ningún momento se exige contraaprestación por ello, ni existe claramente una amenaza con tomar aciones legales al respecto, toda vez que desde un primer momento deja claro que su intención es denunciar la falta de seguridad de la web.

2.-La existencia de violencia o intimidación; con respecto a ello, si bien no hay violencia, si que se ve claramente la existencia de una intimidación, o intento de ello, por parte del denunciado, con su conducta.

No obstante, para apreciar la intimidación han de tenerse también las circunstancias al asunto, es decir, estamos hablando de un chaval que ha encontrado un error de seguridad en una web de promoción intentado intimidar a una de las empresas de videojuegos más grandes del mundo, es decir, el poder de intimidación del demandado con respecto a la empresa es en este caso, es como poco, cuestionable.

3- La necesidad de que en perjuicio propio o de un tercero, de hacer o dejar de hacer un negocio jurídico. Dentro del concepto de negocio Jurídico entra prácticamente cualquier actividad, desde llevar a cabo una entrega de dinero, a un negocio en su definición más clásica o la entrega de una cantidad económica. En este caso, por parte del demandado, si bien se puede entrever la  intención de conseguir algún tipo de beneficio, este beneficio en ningún caso se hace palpable.

Es decir, bajo mi modesto punto de vista, en este caso no se puede apreciar la existencia de una extorsión por parte del demandado, de ser así, y dada la gravedad de los hechos descritos por Nintendo, y habiéndose identificado, tanto a nivel telefónico como geográficamente, recordamos que en los mails, le indican que lo podrán encontrar en el evento de Nintendo que se celebrará en Málaga, sería absurdo que la propia Nintendo hubiese dado publicidad al hecho.

Por tanto, la conducta del demandado, a pesar de demostrar bastante torpeza y se puede inferir que busca algo a cambio de su silencio, dadas las circunstancias expuestas, no tiene la consistencia suficiente ni la importancia como para poder ser considerada como una extorsión a una compañía de la importancia de Nintendo

Entonces, que ha sucedido, pues que esta actuación para Nintendo, en ningún momento ha supuesto ningún tipo de intimidación, pero la han gestionado de una forma tan nefasta, sin denunciar en el momento debido, por que no lo vieron necesario, que solo después que la información se mandara a El Pais desde el mismo foro ya mencionado, se vieron obligados a proceder a denunciar para tratar de defenderse ante su falta de seguridad.

Espero que al menos a alguien le sirva esto como ejemplo, si veis un fallo, denunciad y no intentéis sacar provecho, y si lo hacéis, hacedlo bien y no seáis tan torpes de dar tantos datos y hacerlo de una forma tan torticera...

Nos seguimos leyendo...